Webové Aplikace

Top 5 nejlepších poskytovatelů outsourcingových služeb help desk

30. října 2021

Toto 21. století je érou, kdy obchodní síť může využívat četné příležitosti a možnosti, jak nést rostoucí provozní náklady. Organizace může nyní a efektivně využívat externí nebo externí organizaci k provádění specializované pomoci ve svůj prospěch. To je věc, která je dnes častěji označována jako outsourcing help desk.

Násobení outsourcingových společností help desk dělá z této obchodní alternativy zcela rozumný a lákavý systém pro současné podniky. V případě, že specializovaný odborný personál organizace postrádá základní IT schopnosti nebo je hlavní kontrola menší, než je požadováno, bude rozumné pomoc nebo jakékoli další související služby zadat pouze externě.

Na rozdíl od toho, co si mnozí mohou myslet na prvním obrázku, outsourcing může být nákladný, ale je důvtipný. A to z toho důvodu, že exponenciální konkurence mezi dodavateli outsourcingových služeb snižuje náklady.

Není nutné, aby se outsourcingová společnost nacházela v podobné síti jako klient pro outsourcing desk. Ve skutečnosti je dnes v mnoha uspořádáních podpora helpdesku pravidelně zajišťována externím dodavatelem, který se nachází v jiné zemi nebo kontinentu. Zavedení a výskyt současných technologických inovací prolomí bariéry, které vznikají v důsledku geografických omezení.

Obsah

Proč je outsourcing lepší volbou?

Chcete-li být esem v jakékoli činnosti poskytující služby, je velmi důležité vzít v úvahu recenze klientů. Všechny společnosti, ať už velké nebo malé, nyní inklinují k nastavení systémů zpětné vazby od zákazníků a za tímto účelem outsourcují help desk.

Rozšířené znalosti, jako je použití elektronické podpory, navíc k větší přitažlivosti pro jedinečné vstupy do služeb technické podpory. Různé organizace, od malých po velké, se v současné době rozhodují pro outsourcing své administrativy asistenční práce, a není to neočekávané.

Za funkcemi outsourcingu help desk existuje řada vysvětlení. Za prvé, nepředvídatelnost IT rámců nutí organizace bojovat s adaptací. Takové organizace pravděpodobně nebudou mít potřebné schopnosti a rozsah pro podporu gadgetů a programování, které jsou nutné pro efektivní práci.

Za druhé, outsourcingové služby help desk se připravují na minimalizaci nákladů. Organizace pochopí, že outsourcing funkcí helpdesku bude levnější než získání vlastních zaměstnanců, aby je vykonávali. Kromě nižších nákladů může být organizace ušetřena omezeného prostoru, větší správy a dodržování explicitních vládních pokynů.

Výhody outsourcingu Help Desk

Je pravda, že outsourcingové služby help desk jsou nákladově efektivní a zvyšují efektivitu pracovní síly. Nalezení optimálního poskytovatele služeb může být tak nákladově efektivní ve srovnání s tím, kdy to uděláte sami, kvůli proměnlivé ekonomické situaci po celém světě.

Jelikož outsourcingové působí ve velkém měřítku, mohou tak platit dodavatelům méně. Lepší dohody jsou například vyjednávány s dodavateli nástrojů IT help desk. Na druhou stranu, pokud poskytnou klientovo IT vybavení a služby třetích stran jen jako IT podporu, v tom okamžiku pravděpodobně dojde k obrovské úspoře finančních prostředků přes tyto výdaje.

Dojde také k úspoře kapitálu a lidských zdrojů. Za prvé nepotřebujete žádné kapitálové výdaje na vybavení, gadgety, podlahovou plochu atd., abyste si mohli zřídit svůj osobní help desk. Outsourcované servisní pulty mají více klientů, kteří mají pracovníky technické podpory zaměstnané externím poskytovatelem služeb.

Díky helpdesku jsou agenti vyřizující zpětnou vazbu, problémy a požadavky více zákazníků bezproblémové a efektivnější. Zadruhé, kdykoli to bude možné, bude se pracovat v různých zemích, kde jsou náklady na pracovní sílu a další náklady minimální, aniž by to omezovalo ideální kvalitu služeb.

Další uzavření smlouvy s pevnou cenou také sníží náklady na IT služby. Existuje norma stanovení stanovené částky pro konkrétní utilitu na stanovenou dobu v rozmezí měsíců až let.

Viz také Jak používat funkci „Dej si pauzu“ na Facebooku ke ztlumení někoho

Téměř všechny firmy inklinují k uzavírání smluv s cílem snížit náklady a zvýšit efektivitu. Samozřejmě budou existovat rozdíly v nákladech, které pokryjí změny v pracovní zátěži a úpravy úrovní služeb a služeb.

Níže jsou uvedeny některé další výhody outsourcingu help desk.

    Vysoké vylepšení geografického dosahu:pokud má vaše společnost globální dosah, má to několik výhod. Za prvé, je snadné rozšířit vaše podnikání na globální úrovni. Poskytovatelé služeb help desk mají lidi s vícejazyčnými dovednostmi. Požadavek všech zaměstnanců konverzovat v úředním jazyce a zajistit místním jazykem hovořící personál pro pokrytí různých geografických oblastí, pokud se o to postarají poskytovatelé služeb help desk. Kromě toho existuje také třetí možnost, která nutí lidi, aby pomáhali deskovým službám, tj. aplikace jazykových překladatelů, jako je technologie, mohou překládat interakce. Podle modelu sdílených zaměstnanců lze zaměstnancům poskytnout nižší náklady.
    Přístup k dalším technickým dovednostem a znalostem:Jediným účelem poskytovatelů služeb je poskytování služeb souvisejících s helpdeskem, využívají špičkovou technologii a vybavení. Jednoduše, když se podíváme, získat přístup k takové technologii je jako dostat do kapsy další zátěž. Přesto outsourcingové služby help desk poskytují přístup k některým pokročilým technologiím a technickým dovednostem a minimalizují lidské zdroje potřebné k jejich zvládnutí. Outsourcovaný poskytovatel helpdesku má klasifikaci pro přijímání lidí s proměnlivými dovednostmi prostřednictvím vyšších platových balíčků a zaměstnáváním osob s nedostatečnými znalostmi a jejich školením.
    Zvýšená dostupnost služeb:Je velmi pracné spravovat servisní středisko s nepřetržitou dostupností, a i když je to možné, náklady na údržbu jsou exponenciálně vysoké, což brání poskytování vysoce kvalitních služeb ke spokojenosti koncových uživatelů. V případě outsourcovaných služeb helpdesku lze najmout různé organizace v různých geografických lokalitách, které poskytují služby 24 hodin denně, 7 dní v týdnu za optimální cenu a se stejným stupněm výkonu.
    Smlouvy o úrovni služeb (SLA):Outsourcing help desk má smlouvu na poskytování dohodnutých služeb s předem stanovenými úrovněmi částky na podnikové úrovni, kterou lze poté měřit na transakční úrovni. Vezměte si příklad z interního help desku. Dosáhnout rychlého řešení a zřizování může být náročné, ale nemusí existovat žádné dohodnuté cíle úrovně služeb pro různé typy služeb. Outsourcing s sebou přináší takové cíle a týdenní/měsíční reporty, které dávají představu o reportech výkonu outsourcingu.
    Mzda podle smluv typu práce:Outsourcované smlouvy na help desk mají různé typy. Existuje jeden s modelem all you can have, ve kterém musíte zaplatit za celou zakázku, a druhý s modelem odstupňované spotřeby, který je jako platit pouze za dokončenou práci. Druhý má více výhod, protože musíte platit pouze za dokončenou práci.
  1. Benchmarking možnosti help desku: Interní servis je spíše příležitostný personál s nízkou pracovní efektivitou, zatímco v případě outsourcovaných služeb helpdesku je každý úkol pečlivě sledován z hlediska jeho výkonu a schopností, které jsou rovnocenné s benchmarky a průmyslovými standardy. Ve skutečnosti bude mít service desk SLA pravděpodobně cíle vytvořené v souladu s mezinárodními benchmarky pro metriky.
    Použití osvědčených postupů:s cílem poskytovat služby nejvyšší kvality se outsourcing help desk odlišuje na základě ceny a kvality. Procesy osvědčených postupů jsou navíc optimalizovány tak, aby šetřily čas i náklady.
    Balíček doplňkových funkcí:Outsourcingové také poskytují možnost zavést další schopnosti, které dále získají klienty udrženou IT organizaci, aby dosáhla jejího řízení. Může se jednat o různé činnosti podpory IT nebo správy služeb IT, které se v současnosti neprovádějí.

Nevýhody outsourcingových služeb help desk

Kromě několika výhod existují také určité nevýhody, pokud outsourcujeme služby helpdesku; některé z nich jsou následující:

Zahájení s nevýhodami souvisejícími s náklady: ačkoli jsou outsourcingové služby help desk nákladově efektivní, nemusí to být pravda ve všech případech. To je možné pouze v případě, že některé aspekty zakázky nebudou při úvodním vyjednávání smlouvy opomenuty a následně přidány do smlouvy. Toto přidání vedlo k dodatečnému pracovnímu zatížení, které vyžaduje dodatečné výnosy.

Za druhé, stejně jako všechny ostatní obchodní společnosti, i poskytovatel služeb helpdesku potřebuje vydělat nějaký zisk; z toho důvodu bude v samotné smlouvě marže. Kvůli některým nevyhnutelným situacím, jako je inflace, zvýšení mezd, odpisy, vzniknou dodatečné náklady, které mohou být upraveny v podobě úrovně kvality.

Pokud požadované marže nejsou k dispozici a opětovné vyjednání ceny nepřichází v úvahu. Přestože se úroveň služeb výrazně nezhorší, může dojít k malé změně, řekněme ve špičkové kvalitě, aby byla v pořádku. Z dlouhodobého hlediska bude tento v pořádku typ služby stát více, než kolik se ušetří, protože nepříznivý dopad na zaměstnance a obchodní operace způsobený dlouhotrvajícími problémy s IT bude mít vysoké náklady.

Kromě nákladů jsou různé nedostatky identifikované s outsourcingem help desk:

  1. Zaměstnanci helpdesku nemusí být v souladu s cíli a kulturou spokojenosti zákazníků; to by mohlo způsobit třenice a rozčilovat koncové uživatele v tom, jak s nimi zachází externí pracovníci helpdesku. To lze snadno vyřešit poskytnutím informací souvisejících s prací a semináři pro administrativu.
  2. Pozice outsourcovaných služeb helpdesku může také působit problémy klientským pracovníkům, od kulturních rozdílů až po snadnost, s jakou komunikační konverzace plynou z help desku. Ačkoli se může mluvit stejným jazykem, rozsah skutečného porozumění nemusí stačit.
  3. Vzhledem k řadě faktorů, od spirálovitě rostoucích cen po pokles kvality a obchodní efekt, který to má, může být vztah mezi zákazníkem a dodavatelem komplikovaný. Když obě strany tlačí stejným směrem, neexistuje již fungující vztah, ale spíše nepřátelské prostředí, kde se obě strany snaží maximalizovat to, co mají z doteku užitek.
  4. Vzhledem k potenciální propasti mezi outsourcovanými službami asistenční služby a klientským personálem se situace typu hlavních incidentů mohou zdát měkké nebo vyloučené, přičemž se také jedná o odlišnou dynamiku od konvenčního přístupu všech rukou k pumpám, protože podpora IT je interní schopností.
  5. Outsourcované přesuny zaměstnanců servisních středisek by mohly ovlivnit kvalitu služeb a úroveň informovanosti zákazníků. Řekněme na příkladu, než přejdeme k jinému; zaměstnanci se mohli vzdělávat na jednom klientském účtu. To by také ovlivnilo spojení mezi zákazníkem a dodavatelem na osobní úrovni.
  6. Pracovníci servisního oddělení mohou obchodním funkcím klientské společnosti chápat pouze povrchně, což naznačuje, že kontext a dopad problémů IT nemusí být jasně pochopeny a následně řešeny.

Níže je uveden seznam několika firem, které vám zpříjemní službu helpdesku

  1. Věda měkká

ScienceSoft poskytuje služby IT help desk firmám, které chtějí outsourcovat podporu uživatelů a řešení. Služby zahrnují podnikové aplikace (CRM, ERP, HR management řešení) a softwarové produkty (mobilní i webové) na základě SLA dohodnuté s klientem. ScienceSoft měsíčně podává zprávy o dosažených cílech pomocí systému KPI propojených s požadavky zákazníka.

    Založeno v:1989Umístění:USA a EvropaZaměstnanci:700 zaměstnancůRoční příjem:25 milionů dolarůKlíčové kompetence:Spravované IT služby, analýza dat, kybernetická bezpečnost, služby Help Desk, vývoj softwaru atd.Současní klienti:eBay, Walmart, Nestle, Leo Burnett, IBM, NASA JPL atd.

Funkce:

  1. ScienceSoft má více než 30 let zkušeností v IT.
  2. ScienceSoft může také spravovat 24/7 help desk privátních značek.
  3. Společnost poskytuje tříměsíční zkušební období pro své služby help desk poté, co mohou zavést změny podle požadavků.
  1. Buchanan Technologies

Pro IT Service Desk nabízí Buchanan variabilní možnosti, jako je IT Service Desk s 24*7*365 a IT Service Desk After Hours. IT Service Desk víkendy, má také certifikaci HDI.

    Založeno v:1988Umístění:Kanas, Texas, Kanada, Severní Karolína a Bulharsko.Zaměstnanci:cca 300-500 zaměstnancůKlíčové kompetence:IT Service Desk, terénní služby, personální zabezpečení IT, cloudové služby.Roční příjem:Přibližně 80 – 100 milionů USDklienti:má klienty z různých oblastí, jako je vláda, zdravotnictví, farmacie atd.

Funkce:

  1. Poskytuje špičkové služby prostřednictvím systému jízdenek na bázi ITIL.
  2. Buchanan poskytuje dvojjazyčné agenty a služby agnostické platformy.
  1. 31 Západ

31West nabízí služby outsourcingu IT podpory, které jsou vhodné a efektivní. Nabízí outsourcingové služby z kontaktních center. 31West vám umožňuje vybrat si z více možností smlouvy, jako je běžná pracovní doba, prodloužená pracovní doba, hodiny po pracovní době nebo nepřetržitá pomoc. Zadává malým a středním podnikům služby podpory.

    Založeno v:2002Umístění:Kanada, Velká Británie a západní Evropa.Zaměstnanci:51-200 zaměstnanců.Klíčové kompetence: Technická podpora a zákaznický servis.Roční příjem:2 – 5 milionů USDklienti:31West má klienty z různých odvětví, jako jsou technologie, finance, zdravotnictví atd.

Funkce:

  • 31West má více než 30 let zkušeností.
  • Bude existovat fakturační systém na měsíční bázi a žádné smlouvy.
  • Nabízí flexibilní plány a bezplatné vykazování, bezplatné audity kvality.
  1. Společnost CGS Inc .

Měnící se technologie a obchodní potřeby může zvládnout tým ČGS. V USA, Rumunsku, Chile, Izraeli a Indii ano call centra . Má možnosti sledování sociální média . Tým ČGS se bude snažit o personalizovanou a přátelskou interakci. Sedmdesát procent jejích pracovníků má pokročilou certifikaci v oblasti služeb.

    Založeno v:1984Umístění:New York, Rumunsko, Chile, Izrael, KanadaZaměstnanci:5001-10000 zaměstnanců.Roční příjem:250 – 300 milionů USDKlíčové kompetence:Obchodní procesy, outsourcing IT služeb, vzdělávání atd.klienti:Movistar, Unicef, Xylem, United Rentals atd.

Funkce:

  1. CGS Inc. má certifikace ISO 9001:2017, COPC certifikované, ServiceNow Certified System Administrator a PCI kompatibilní.
  2. Aby vám CGS Inc. poskytla nejlepší službu Help Desk, dá vám možnost vybrat si a optimalizovat nástroje a nejlepší systémy.
  3. CGS může poskytovat služby ve více jazycích světa.
  1. Globální služby Help Desk

Global Help Desk Service je Help Desk umístěný v USA. Mohou být poskytnuti živí agenti 24*7. Poskytuje služby velkým korporacím. Nabízí služby, jako je podpora softwaru, diagnostika hardwaru, podpora sítě a podpora proprietárních aplikací.

    Založeno v:2002Umístění:Connecticut, USAZaměstnanci:51-200 zaměstnancůKlíčové kompetence:Proces outsourcingu a onboardingu helpdesku.Roční příjem:5 – 10 milionů USD

Funkce:

  1. GHDSI provádí časté průzkumy spokojenosti zákazníků.
  2. Nabízí také vícejazyčnou podporu.
  3. Poskytuje také pomoc s dálkovým ovládáním.

Závěr

Outsourcing služeb helpdesku je velmi důležitý pro provoz a rozvoj vašich podniků. Výběr mezi různými firmami závisí na požadavcích podniků. Po přečtení tohoto článku si snadno uděláte představu o outsourcingu podpora a jeho klady a zápory.

Často kladené otázky

Je služba help desk a call centrum totéž?

Helpdesk, i když je poněkud blízký call centru, se obecně zaměřuje více na interní IT a podporu zaměstnanců než na krizové řízení relevantní pro zákazníky. Úkoly programu problémových lístků na help desku se mohou lišit od základních problémů s rychlou opravou, jako je resetování hesla, komplikované problémy se sítí nebo se softwarem, až po poměrně široký rozsah. Servisní aréna helpdesku se neomezuje pouze na interní problémy, i když se často stává, že jsou v tomto směru z podstaty své odbornosti úspěšnější. Můžeme tedy říci, že call centrum je podmnožinou kontaktní centrum . Stejně tak je podmnožinou také help desk, ale s konkrétními úkoly.

Jak zvýšit výkon service desku

CHYTRÝ. design pro vaši skupinu
SMART je zkratka, která je vysvětlena následovně
Charakteristický: Cíl musí být jasný a vnímatelný.
Měřitelný: Cíl musí být sledovatelný na stejné úrovni jako standardy stanovené organizací
Dosažitelný: cíl by neměl být frivolní; měla by být dosažitelná se všemi přítomnými prvky časově omezeným způsobem.
Relevantní: Agenti by měli být schopni porozumět motivu, který stojí za stanovením cíle, a to tím, že uvidí jeho význam pro jejich pravidelné úsilí. Pomocí výše uvedeného příkladu může řízení snížených nákladů stanovit odměny pro agenty, kteří tohoto cíle dosáhnou.
Včasné — Cíle musí mít stanovené termíny. Jinak je velmi těžké kvantifikovat úspěch.
Poskytujte častou zpětnou vazbu: častá zpětná vazba je posvátná, protože poskytuje koncovému uživateli zkušenost ohledně úrovně spokojenosti nebo v případě potřeby zlepšení
Nabídněte školení pro své agenty: vyškolení zaměstnanci jsou mnohem efektivnější než nekvalifikovaní. Školení jim pomáhá učit se a přizpůsobovat se novým dovednostem a podávat lepší výkony.
Uznejte a odměňte úspěch: odměňování je další metodou, jak zvýšit efektivitu zaměstnanců. To také funguje jako katalyzátor pro dokončení úkolů ve stanoveném čase.